Mit tegyünk, ha vitás ügyünk van a bankkal, biztosítóval?
Vitatott banki terhelés, hibásnak vélt elszámolás vagy elutasított kárigény – számos okból kerülhetünk vitába a pénzügyi szolgáltatónkkal. Ilyenkor az első lépés a panasz, de nem mindegy, hogyan tesszük meg. Egy pénzügyi vita rendezésénél nemcsak az számít, hogy igazunk van-e: sok múlik azon is, hogyan fogalmazzuk meg panaszunkat, mivel tudjuk alátámasztani állításainkat, és hogy a megfelelő jogorvoslati fórumhoz fordulunk-e.
Először a szolgáltatónál kell panaszt tenni
Ha vitánk van a bankunkkal, biztosítónkkal vagy más pénzügyi szolgáltatóval, elsőként közvetlenül nála kell megpróbálnunk rendezni az ügyet. Pontosan írjuk le, mely szerződéssel, tranzakcióval vagy szolgáltatással kapcsolatban merült fel a probléma, mit kifogásolunk, és azt is, mit kérünk a szolgáltatótól. A panaszhoz csatoljuk az álláspontunkat alátámasztó iratokat, azonosítókat, adatokat, és őrizzük meg a benyújtás igazolását. Szóbeli panasz esetén, ha az ügy azonnal nem oldható meg vagy a megoldással nem értünk egyet, a szolgáltatónak jegyzőkönyvet kell készítenie és el kell juttatnia nekünk.
Nem minden esetben 30 nap a válaszadási határidő
Írásbeli panaszunkra fő szabály szerint 30 napon belül kell megkapnunk az indokolással ellátott választ. Pénzforgalmi panasz esetén – például bankkártyás fizetéssel vagy átutalással kapcsolatos probléma esetén – a szolgáltatónak 15 munkanapon belül kell válaszolnia. Ha valamennyi kérdésünkre rajta kívül álló okból nem tud ezen idő alatt reagálni, ideiglenes választ kell küldenie, amelyben a késedelem okát is közli; a végső választ legkésőbb a panasz közlését követő 35. munkanapig kell megkapnunk. A válaszlevélben az elutasítás indokolásának és a további jogorvoslati lehetőségeknek is szerepelniük kell.
Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhatunk
Ha elutasították panaszunkat, vagy határidőn belül nem kaptunk választ, a Magyar Nemzeti Bankban működő Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) fordulhatunk, de csak akkor, ha az ügyünk pénzügyi fogyasztói jogvita. A PBT-hez csak fogyasztó fordulhat, vagyis olyan természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, a vitának pedig az MNB által felügyelt pénzügyi szolgáltatóval szemben kell fennállnia. Nem tartozik a PBT hatáskörébe például a sérelemdíj iránti igény, az adatvédelmi szabályok megsértésével kapcsolatos kártérítés, a központi hitelinformációs rendszerből történő adattörlés iránti kérelem, valamint a panaszkezelési szabályok megsértésének vizsgálata; utóbbi esetben az MNB-hez nyújthatunk be fogyasztói kérelmet.
Hogyan nyújthatjuk be a kérelmet?
A kérelmet postai úton a Pénzügyi Békéltető Testület, 1525 Budapest Pf. 172. címre küldhetjük, személyesen az MNB Ügyfélszolgálatán vagy bármely Kormányablakban leadhatjuk a 150-es számú formanyomtatványt, elektronikusan pedig DÁP vagy Ügyfélkapu+ azonosítást követően a PBT Online ügyintézés alkalmazást használhatjuk.
Mit várhatunk a békéltetéstől?
A PBT abban kínál segítséget, hogy a pénzügyi szolgáltatónkkal fennálló jogvitát bírósági eljárás nélkül, ingyenesen és gyorsan rendezhessük, lehetőség szerint egyezséggel. Egyezség esetén a PBT azt határozatával jóváhagyja; ha nincs egyezség és a kérelem megalapozott, kötelezést vagy ajánlást hozhat, attól függően, hogy a kérelem összege mekkora, és hogy a szolgáltató tett-e alávetési nyilatkozatot. A PBT 2025-ben közel 900 ügyben hagyta jóvá a felek egyezségét, 16 esetben kötelezést, 6 ügyben ajánlást adott ki; további közel 400 eljárás zárult úgy, hogy a felek eljáráson kívül megállapodtak, vagy a szolgáltató felülvizsgálta korábbi álláspontját és teljesítette a fogyasztó igényét. Az érdemben elbírált ügyek közel fele így a kérelmezők számára kedvezően zárult.